不想顧客3分鐘離店?千萬記住這4點~

2017年09月05日

很多導購反映,進店的顧客停留時間很短,大多只是逛一圈就走了,不管自己怎樣努力,留客處理的結果仍然很不理想。化妝品 化妝品加工 化妝品OEM ODM 化妝品代加工

 

現狀:不能留住顧客是目前每個店普遍的問題,也是影響店銷售業績提升的關鍵環節。

 

分析:顧客在進店之前,公司會花去很大的成本來吸引顧客進店,從品牌推廣,到店面建設,象地板,燈光,音響,櫥窗等;店內這些環節都比較重要,是吸引顧客進店的硬件設施。

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顧客進店之后1分鐘之內,導購如果不能同顧客之間建立基礎關系,也就是顧客不愿意聽導購的介紹,那么,接下來的產品介紹將是事倍功半,甚至招來顧客的煩感。

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顧客行為描述:

 

A、我隨便看看……

B、要么是轉悠一圈走掉

C、一言不發,面無表情

 

那么:

 

1、為什么顧客不愿意聽導購的介紹?

2、為什么不管導購怎樣努力都無濟于事?

3、為什么顧客只是逛了一圈?

4、為什么顧客總是應付我們只是隨便看看?

 

答案是:

 

顧客同導購之間存在一種金錢利益關系,這種關系導致了顧客對導購的不信任,作為導購,我們要想讓顧客留下來,并且能夠愿意聽我們的講解,愿意同我們溝通,就必須進行:破除冰帶,即是如何融化這層冰帶。

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1、找準接近顧客的時機

 

一般情況下,進店的顧客分為兩類:

 

一類是主動型顧客,一進店就急迫的尋找目標,或者直接問導購有沒有自己需要的產品。

另一類是沉默型顧客,進店不說話,有些斯文,整體節奏較慢。

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正確的做法是在迎賓之后,導購應該給顧客10-20秒的獨立瀏覽時間,而這段時間就是導購的尋機階段,一般情況下,在這短短的時間里,沉默型顧客會出現以下5種情形:

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A、用手觸摸商品看標簽;

B、一直注視同一商品或同類商品;

C、走著走著停下腳步,想往里走又有些徘徊;

D、瀏覽速度很快,無明顯目標物。

 

分析:這時導購應該快速上前,抓住這個關鍵時機,開始接近顧客

 

首先,導購要同顧客保持一定的距離,不要緊跟;

 

第二,千萬不要做與工作無關的事情,聊天,看書等都是這段時間最為禁忌的,因為這些行為很難讓顧客相信你是一個規范的品牌。

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建議:導購的行為必須與工作有關,并且最好是動態的,這樣你才便于觀察顧客的狀態,方便尋機,比如可以調換樣板,清潔某個角落。

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2、不要給顧客太大的壓力

 

提示:造成行為的壓力,往往來自錯誤的語言;什么是壓力?壓力就是讓顧客感覺不舒服!不舒服的結果是什么?就是心理緊張、戒備,想擺脫不舒服!

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進店顧客不舒服的原因有兩點:

 

第一是顧客最敏感的那就是向她掏錢,或者說掏錢太快帶來的心理緊張;

第二是不要侵犯他(她)的私人空間,不能糾纏不放,因為現在的顧客越來越自我,越來越講究私人空間的自由。

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提示:不要犯錯——導購給予的,不是顧客想要的!

 

分析:不當的話語和肢體行為會讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉,以至于他們不想理會導購,只想遠離導購。

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那么,怎樣接近,才能讓顧客沒有壓力呢?

 

第一,不要緊跟

 

與顧客至少要保持3米以上的距離,不要阻擋顧客前行的通道。要管住自己的腳,不要給顧客制造任何的心理壓力或現實障礙;

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第二,要說對話

 

盡量避免用提問的語句接近顧客,比如,“你好,是買XX產品的嗎?”“請問需要我幫忙嗎?”“如果喜歡的話,可以體驗一下!請問你喜歡什么風格的?”等諸如此類的發問都有很大的壓力,以致于顧客會出現逃避語言來保護自己——我先隨便看看……

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正確接近顧客的開場,可以采用以下5種方法:

 

方法1:先生,你很有眼光,這是我們的……產品,這個款式風格很獨特……(采用贊美的方式接近顧客)

 

方法2:“先生,我們這款產品現在賣的非常好,我來幫你介紹一下……(單刀直如,開門見山)

 

方法3:“先生,您好,這款是我們目前剛剛上貨的最新款式,款式簡練,與眾不同,我幫你打開看看……”

 

方法4:“先生,您好!這款是今年最流行的款式,不但彰顯品位,而且它的面料還特別……這邊請!我為您詳細介紹”(突出新款的特別)

 

 

3、沉默型顧客與購買障礙的破解

 

問題:以上幾點只能回避“冰帶”的產生,畢竟,不管我們怎么努力,總會有一部分顧客說“隨便看看”或者一直沉默,我們又該怎么處理呢?

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分析:顧客不開口,我們永遠沒有機會,因為你不知道他在想什么,你不知道他想要什么,當然,你更不知道你又該做什么?這時,就要進行第二次“破冰”;

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賣場情景模擬:

 

我們平時都是這么應對的:

1、沒關系,您先隨便看看!

2、好的,你先看看有沒有喜歡的,有需要時,請叫我!

3、“......”(無語等待)

 

分析:

 

第1種應對方法,雖然把選擇權給了顧客,但沒有引導顧客進入購買階段,因此,有些消極等待;

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第2種應對方法,雖然在引導顧客注意力到喜歡的貨品方向,但導購放棄了主動為顧客推薦介紹貨品的權利,導致顧客自由度較大,隨時可能離開。導購一旦這樣應對,再上前接近顧客就會增加難度;

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第3種的無聲應對,不但甘拜下風,還會顯得有些尷尬,顧客也會感到不舒服。屬于快速敗下陣來的自然性銷售行為,自己主動放棄;

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正確的應對策略:

 

1、不要太在意顧客的“隨便看看”

 

因為它已經成了我們每個人購買時的一種“借口”,也就是說它是我們購買習慣中的一部份。因此,不要在意這些顧客隨口說說的話,(不因此而有心理挫折感)更不要糾纏問題本身。

 

2、要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力

 

巧妙借顧客的話題轉變成接近顧客的理由,然后向顧客提出一些他們比較關心而又易于回答的話題,從而實現朝著有利于積極銷售過程的方向前進。

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正確的應對方法:

 

1、“是的,先生!買東西肯定是要多看看的!不過,我們最近剛到了兩款很不錯的產品,很多顧客都很喜歡的,您可以先了解一下!來這邊請……”

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2、“沒關系,先生!您現在買不買沒關系,您可以先了解下我們的產品,來,我先幫您介紹下……請問,您比較喜歡什么面料的產品?”

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分析:

 

先認同顧客,緩解顧客的心理壓力,然后用興奮的語氣話鋒一轉,導向強調某款產品的介紹上來,并且同時使用專業的手勢語作以引導前往。

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這時,大多數顧客會感到盛情難卻,便進入到產品介紹的下一個流程,在引導顧客前往某款產品的同時,你也可以順勢探尋需求,以更有目的性的進行產品推介。

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4、若導購使用這些方法,顧客還是拒絕呢?

 

首先,面對這樣的顧客,千萬不要灰心,更不要抱怨,,顧客做出這樣的反應是正常的,只要他還沒有離開店面,你就還有機會。

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其次,可以采用以退為進的方法,但要讓你和顧客雙方都有面子,既不能顯出你的無禮而傷害顧客,趕顧客走,也不能顯得自己很沒趣,很尷尬,此時,你可以這樣說:“沒關系,先生”你再挑選一下自己喜歡的產品,我是本柜的小張,您有什么需要,請您立即喊我!

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要點:記住,說話的時候一定要面帶微笑,體現你的真誠!也可以倒上一杯水,或咖啡,拉近你同顧客的距離,慢慢來實現你的目標。

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來源:杭州佳沃化妝品有限公司

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